Un agent n'est pas une automatisation avec du vocabulaire en plus. Une automatisation suit un chemin qu'on a écrit ; un agent choisit le sien. C'est toute la valeur, et c'est tout le risque : le jour où il se trompe, il se trompe d'une manière que personne n'avait prévue.
Les trois choses qu'un agent doit avoir
Une tâche bornée. « Réponds aux clients » n'est pas une tâche, « rédige un projet de réponse aux demandes de remboursement de moins de 200 € et laisse un humain valider » en est une. Plus le périmètre est net, plus l'agent est utile.
Du contexte lisible. Un agent branché sur des données sales produit des réponses sales, avec l'aplomb en plus. Avant de brancher quoi que ce soit, on regarde ce qu'il va lire : un référentiel à jour, des documents nommés, un historique cohérent. Cette étape n'est pas glamour et c'est souvent la moitié du travail.
Un endroit où écrire, et une trace. Un agent qui ne fait que parler ne sert pas à grand-chose. Un agent qui écrit dans votre CRM sans journal consultable est un problème en attente. On branche par MCP, avec des permissions explicites, et chaque action laisse une ligne qu'on peut relire.
Là où ça casse
Presque jamais sur le modèle. Sur l'absence de vérité de référence : personne ne sait dire si la réponse était bonne, donc personne ne sait si l'agent s'améliore ou dérive. Sur l'absence de retour arrière : l'agent a écrit dans trois systèmes et il faut défaire à la main. Et sur les cas particuliers, qui sont le vrai métier d'une entreprise et que personne n'a pris le temps d'écrire.
C'est pour ça qu'on commence par le cas le plus fréquent et pas le plus intéressant, qu'on fait tourner l'agent en parallèle de l'humain pendant une semaine, et qu'on ne bascule que quand les deux donnent le même résultat.
Ce qu'on ne délègue pas
Une décision qui engage juridiquement. Un envoi vers l'extérieur sans relecture, au moins au début. Un accès en écriture à la comptabilité. Et tout ce dont l'échec ne se voit pas : un agent qui se trompe bruyamment se corrige, un agent qui se trompe discrètement pendant six mois coûte bien plus cher que le temps qu'il a fait gagner.
Ce que ça coûte
Les jetons sont l'épsilon de la facture, quelques dizaines d'euros par mois sur la plupart des usages internes. Ce qui coûte, c'est le cadrage, la reprise des cas particuliers et les tests sur vos vraies données. Chez nous ça se paie en sprints : 4 900 € HT par mois pour votre département IA, sans engagement de durée, ou à partir de 2 500 € pour un Hub IA sur-mesure livré en 4 semaines.
Comment on travaille
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